“漏斗原理”，顾名思义就是现有客户不断流失而新客户不断补充的过程。它指出企业过于重视售前和售中，忽视售后服务中诸多问题的解决，从而使企业要不断发展新客户以弥补缩小的客户群体。从“漏斗原理”看农村农信社(农商银行)发展，目前维护好现有客户，最直接的优点是可以减少农村农信社(农商银行)经营成本，其次通过现有客户的口碑效应可以发展一批潜在客户，促进创收增效。由此可见，客户的维护是农村农信社(农商银行)扩大客户群体的基石，是推进转型发展的源动力。

  农村农信社(农商银行)在客户维护方面的确做出了很多努力，如客户管理系统的开发、存款大户的日常维护、客户感恩活动的开展和员工礼仪培训等，在某些特定的程度上提高了员工的服务意识，提升了整体的服务水平，也给用户带来了与以往不一样的客户体验。但在实际的客户维护中，仍然有一些细节不容忽视。

  (一)客户群定位模糊。虽然我们有一个定性的标准将客户分类为潜在客户、普通客户、战略客户等，但依据过于简单。以客户分类为例，我们着重考虑的是客户存款数额，很少将客户贷款数额、个人忠诚度、办理相关业务种类等方面纳入考虑，而且在个人诚信度、共同生活的亲属的财产状况、工作情况、社会关系等方面就没有考虑，造成定位的标准不够全面和多样化，直接引发客户定位的精准度降低，部分优质客户和有发展的潜在能力客户流失。

  (二)后期客户维护不到位。基层农信社普遍都建立了客户维护档案，并在费用中专列了维护费用，持续推进客户回访维护制度落实，特别是在重大传统节假日，通过开展各类活动为纽带，员工更是加力走访维护客户。但目前维护力度和方式仍有待改善。例如，网点没有建立一个详细的客户信息库，在维护中也没有逐步完善客户有关信息;对优质客户没有一个详细具体可行的维护计划;对有发展的潜在能力客户的持续“追踪”不到位，导致部分该类型客户无法培育为建立长期合作伙伴关系的优质客户。

  (三)轻视服务细节。我们坚持有计划地组织员工开展优质文明服务培训，建立了一套规范的服务流程供员工参考借鉴，但在一些服务细节方面却不够重视。最常见的就是解答业务相关的疑问时，如面对客户就养老金账户开立手续咨询，柜面经常仅告知找村干部办理，对于具体负责人是谁、养老金新开户程序、所需提供何种资料并不会主动进行简单介绍;再如应对挑剔客户及客户没带身份证要求代理定期存单取款或卡折挂失等业务诉求时，我们仅和善友好地简单解释和安抚，没有引导客户充分认识理解到业务风险、有关规定法律法规、金融知识和业务流程设计的合理性，获得客户内心真正的理解和认可。

  (一)维护优质客户，重视年轻客户价值。在努力服好地方经济发展的同时，农信社的健康可持续发展尤其需要优质客户、年轻客户的全力支持，因为优质客户经济交易活跃，有更加强烈的金融服务需求，年轻客户群体对新事物接受能力强，是支撑转型业务加快速度进行发展的强劲动力。因此，营业网点在定位是否为优质客户或有价值客户，应思考的不仅是基本的存贷款数据，还应通过多种方式了解客户家庭经济实力、诚信档案、文化水平、工作单位、交际圈等信息以及客户关系的可塑性，并将这一些信息通过一个量化的指标来综合评定每位客户对农信社(农商银行)发展的贡献价值大小。

  (二)完善客户档案，助力夯实客户基础。一个详实的客户档案，不仅包括客户的基础信息，还应包括他的存贷款、家庭情况、兴趣爱好以及密切关系人等信息。目前网点主要是通过员工柜面服务、信贷调查以及业余时间走访周边街坊邻居等方式获得客户信息，推动档案完善，方式上较为简单，客户深层次信息难以收集整理。因此，作者觉得营业网点还应加强与业务部门联动，通过手机银行、POS机等电子银行产品的交易明细清单统计客户现金的流入流出方向，并筛选和收集大额支出或收入的客户名单;员工也能够最终靠参加社区(村)组织的集体活动以及社会公益活动结识和收集一批新客户，助力客户档案进一步健全。与此同时，现在微商电商遍布城乡，他们是一个资金流动性强且有组织性的群体，拥有专门的客户维护、业务培训微商群，员工能加入到微商微信群并加以利用，从中挖掘可以拓展的潜在优质客户信息，以便服务“两扫五进”“访客户、问需求、优服务”等客户拓展活动。

  (三)注重工作细节，做到周到细心服务。营业网点在日常服务中，除了提供与业务办理相关的信息，还可适当提供别的信息。如对未开立养老保险账户的客户，能告诉他政府部门申报开户的流程;缴纳医疗保险却没有发放医保卡的客户，能告诉他怎么样开通社保卡的医保功能。除了与客户谈论家常事，还可以为客户提供一些息息相关的行情信息，如养老金发放标准、生猪养殖和粮食价格等，加力亲民银行、便民银行、惠民银行的形象打造。为获得客户对金融工作的理解和支持，可以将普及金融基础知识、法律常识、相关业务办理流程、防诈骗知识等作为常态化的宣传工作内容，提升客户金融知识素养，努力让客户在潜移默化中对农信社建立起完全的信赖。同时，仍需保持定期不定期向客户发送问候以及生活小常识等短信，持续传递真诚服务理念。

  (四)加强线上服务，着力精准维护到位。在做好线下客户维护工作的同时，线上客户维护工作也不能怠慢。可通过自身微信公众平台、官方网站为每位客户提供精准的产品服务、金融知识宣传、新产品介绍以及企业文化宣传等。如通过自有网络宣传平台发布感动人心的服务纪实文章，拉近与客户的距离;发布实用又不失生动的金融常识漫画，让客户在趣味阅读中提高金融知识素养;发布通俗易懂又详实的新产品介绍，让客户真正感受到农信社创新发展、务实惠民的蓬勃朝气。同时，要鼓励基层网点员工在信息化管理、软件开发、电子商务等方面自学成才，并主动营造自学成才的环境，积极做好线上服务。(湖南省株洲县联社谭漾)